Полезная психология: шпионские техники, помогающие разговорить любого человека

Полезные материалы от Дмитрия Зверева, кандидата психологических наук, бизнес-психолога в сфере образования:

Авторская памятка: «12 базовых техник активного слушания»

Домашнее задание на отработку навыка оценки коммуникаций и умения слушать

Ответы к домашнему заданию

Главные секреты психологии: почему важно уметь слушать собеседника

Большинство людей вроде слушают собеседника, но не до конца. Пока он говорит, мы уже мысленно готовим ответ, сравниваем его историю со своей, оцениваем услышанное или пытаемся угадать, к чему он ведет. В результате часть ценной информации проходит мимо.

Например, сотрудник говорит: «У меня сейчас непростой период на работе». Руководитель может сразу решить, что тот хочет увольняться. Коллега предположит, что дело в конфликте с начальством. Друг вспомнит собственное выгорание и начнет советовать отпуск. Но сам человек пока не сказал ничего из этого — остальные просто достроили его историю за него. Есть два простых секретных приема, которые помогут услышать то, что на первый взгляд скрыто от посторонних ушей.

Секрет № 1. Слова — только верхушка айсберга

В любом разговоре есть информация, которую человек сообщает прямо, и та, которая пока остается за кадром. Фраза «я не уверен, что хочу брать этот проект» ничего не говорит о причине сомнений. Человек может бояться не справиться, быть перегружен другими задачами, не видеть смысла в проекте или считать предложенные условия несправедливыми. Если сразу выбрать одну версию, легко построить весь дальнейший разговор вокруг проблемы, которой на самом деле нет.

Поэтому слова собеседника можно представить как верхушку айсберга. Под ней могут находиться:

• мотивы — зачем человеку на самом деле что-то нужно;
• страхи — чего он опасается и почему не говорит об этом прямо;
• интересы — какой результат для него действительно важен;
• эмоции — что он чувствует, даже если словами сообщает только факты;
• обстоятельства — детали ситуации, о которых вы пока просто не знаете.

Задача хорошего слушателя — не угадывать содержимое этого «айсберга», а постепенно выяснять его. Например, вместо «Ты хочешь отказаться от проекта?» спросить: «Что именно тебя в нем смущает?» Первый вопрос уже содержит чужую версию ответа, второй дает собеседнику возможность объяснить свою.

Секрет № 2. Активное слушание — это не просто молчать и кивать

Такой навык особенно полезен там, где люди редко формулируют настоящую причину сразу. Клиент может сказать «дорого», хотя сомневается в результате. Сотрудник — «все нормально», хотя давно перегружен. Коллега — «мне без разницы», хотя его задело принятое решение. Чем меньше мы додумываем за человека, тем выше шанс понять, что происходит на самом деле.

А вот как появилось активное слушание, как оно работает и причем здесь психология — в коротком видео объяснил Дмитрий Зверев, кандидат психологических наук, бизнес-психолог в сфере образования.

4 ловушки мышления: почему мы додумываем за собеседника

Даже если мы внимательно слушаем человека, мозг не просто фиксирует его слова. Он сразу пытается объяснить услышанное: достраивает недостающие детали, сравнивает ситуацию с прошлым опытом и строит версии. Поэтому иногда мы уверены, что прекрасно поняли собеседника, хотя половину смысла добавили сами.

В таблице разобрали 4 когнитивные ловушки, которые нам мешают правильно слушать собеседника.

Ловушка	Как она работает	Пример в разговоре
Эффект якоря	Первая полученная информация становится точкой отсчета и влияет на дальнейшее восприятие	Коллега говорит: «Я вообще не очень люблю эту работу». После этого каждую его жалобу вы воспринимаете как подтверждение желания уволиться, хотя его может не устраивать только график
Эвристика доступности	Чужую ситуацию проще объяснить через похожий случай, который первым пришел в голову	Сотрудник рассказывает о конфликте с руководителем, а вы вспоминаете своего бывшего начальника и решаете, что причины конфликта наверняка такие же
Эффект подтверждения	Сформировав версию, мы особенно хорошо замечаем факты в ее пользу	Вы решили, что коллега собирается уходить. Его «мне все надоело» замечаете сразу, а фразу «сама работа мне нравится» почти пропускаете
Фундаментальная ошибка атрибуции	Поведение человека объясняется его характером, хотя причиной могла стать конкретная ситуация	Коллега опоздал — «безответственный». Клиент раздражается — «скандальный». Сотрудник молчит на встрече — «неуверенный»

Проблема этих ловушек в том, что мы продолжаем разговор уже не с человеком, а со своей версией человека. Начинаем давать советы, спорить или задавать наводящие вопросы, исходя из предположения, которое никто еще не подтвердил.

Лайфхак от практического психолога. Как поймать себя на додумывании

На самом деле этот метод очень простой и подойдет любому. Перед тем как делать вывод о словах или поведении собеседника, просто задайте себе эти три вопроса:

• Это факт или моя интерпретация?
• Человек действительно это сказал или я сделал такой вывод сам?
• Какие еще причины могут объяснять его слова или поведение?

Допустим, вместо вывода «сотрудник отказывается от нового проекта, потому что ленится брать дополнительную работу» останется факт: «сотрудник сказал, что не уверен, стоит ли ему брать проект». А дальше уже можно спросить: «Что именно тебя останавливает?». В этом и заключается одна из важных привычек хорошего слушателя: не влюбляться в первую версию, а проверять ее вопросами. Так в разговоре становится меньше домыслов и больше информации, которую действительно сообщил собеседник.

Почему человек больше рассказывает, когда его действительно слушают

Чтобы человек захотел продолжить разговор, ему недостаточно видеть, что собеседник физически находится рядом. Важно получать небольшие сигналы: «я тебя слышу», «мне понятно, о чем ты говоришь», «твои слова здесь не игнорируют». Когда таких сигналов нет, человек чаще сокращает рассказ, уходит в формальные ответы или начинает защищать свою позицию.

Справка. В транзактном анализе (в психологической теории и методе психотерапии) американского психиатра и психоаналитика Эрика Берна для подобных знаков внимания используется понятие «поглаживание». Это единица признания другого человека: от простого кивка и заинтересованной реакции до слов поддержки или благодарности. Она может иметь как позитивный, так и негативный окрас. В разговоре такие реакции помогают показать собеседнику, что его действительно слушают, замечают и воспринимают всерьез.

Например, 500 ккал можно получить из полноценного обеда с курицей, крупой и овощами или из сладкой выпечки с кофе. Цифра одна, а состав совершенно разный. Именно поэтому при оценке рациона полезно смотреть на КБЖУ вместе.

Реакция 1	Реакция 2
Сотрудник: «Я уже третий месяц работаю с постоянными переработками». Руководитель: «А сколько у тебя сейчас проектов?». Вопрос логичный и помогает собрать информацию. Но сотрудник может услышать в нем другое: «его интересует количество проектов, а не то, что со мной происходит».	Сотрудник: «Я уже третий месяц работаю с постоянными переработками». Руководитель: «Похоже, ты действительно сильно вымотался. А сколько проектов у тебя сейчас одновременно?» Руководитель по-прежнему получает нужные факты, но сначала показывает, что заметил состояние человека.

В каждом разговоре идут два диалога одновременно. Условно их можно разделить на два потока:

• Информационный: что произошло, когда, почему, кто участвовал, какие есть факты.
• Отношенческий: меня слушают или ждут возможности ответить? Мои слова воспринимают всерьез? Можно ли здесь спокойно рассказать больше?

Если второй поток провален, первый тоже начинает страдать. Человек может отвечать короче, избегать неприятных деталей или занимать оборонительную позицию. Когда же его не перебивают и не оценивают после каждой фразы, появляется пространство добавить то, что сначала казалось неважным или не хотелось озвучивать.

Один из главных секретов того, как разговорить человека — не пытаться вытянуть из него информацию любой ценой. Сначала нужно создать разговор, в котором ему самому хочется продолжать.

Полезные статьи для тех, кто задумался о профессии психолога:

• Практический психолог: все, что вам нужно знать о профессии
• Как монетизировать психологию: 3 надежных способа для начинающих
• Где психологу найти первых клиентов для старта в практике
• Инструменты корпоративного психолога: как психодиагностика помогает понять личность человека
• Когнитивные искажения: как и почему мозг обманывает нас

5 инсайтов от психолога: почему слушать собеседника выгодно

Активное слушание нужно не только для того, чтобы поддержать человека. В работе оно дает вполне практическую пользу: помогает быстрее получать нужную информацию, точнее понимать людей и реже ошибаться из-за собственных догадок. Вот где это особенно заметно.

1️⃣ Узнать настоящую причину. Клиент говорит: «Дорого». Можно сразу предлагать скидку, хотя его может устраивать цена, но смущать срок договора или отсутствие нужной функции. Несколько уточняющих вопросов помогают понять, с чем действительно нужно работать.

2️⃣ Сэкономить время. Пять минут на прояснение задачи с руководителем могут избавить от нескольких часов переделок. Вместо «Все понятно, сделаю» полезнее уточнить результат, приоритеты и ограничения.

3️⃣ Снизить количество конфликтов. Мы нередко спорим не с тем, что человек сказал, а с собственной интерпретацией. Простое «Правильно ли я понял, что тебя не устраивает именно срок?» позволяет проверить смысл до того, как разговор превратится в спор.

4️⃣ Стать убедительнее. Человек охотнее рассматривает чужие аргументы, когда понимает, что его позицию сначала услышали. Поэтому в переговорах иногда полезнее несколько минут расспрашивать вторую сторону, чем сразу перечислять преимущества своего предложения.

5️⃣ Укрепить доверие. Коллеги, сотрудники и клиенты запоминают, можно ли с вами нормально обсудить проблему, не ожидая немедленной критики, обесценивания или непрошеного совета. Со временем это влияет и на то, насколько открыто с вами делятся информацией.

Допустим, руководитель слышит от сотрудника: «Я не уверен, что хочу участвовать в новом проекте». Быстрая реакция — начать убеждать его в перспективах. Активное слушание предполагает сначала спросить: «Что именно тебя останавливает?» И выяснить, что сотрудник вовсе не против проекта — он боится, что его добавят к текущей нагрузке без пересмотра сроков.

Хороший слушатель получает важное преимущество: он принимает решения на основе того, что узнал от человека, а не того, что успел за него придумать.

Поэтому активное слушание полезно и руководителю, и специалисту, работающему с клиентами, и человеку, которому просто приходится много общаться с другими людьми.

3 режима активного слушания: какой и когда использовать

Слушать человека можно с разной целью. Иногда важно точно разобраться в фактах, иногда — понять его состояние, а иногда — помочь ему самому увидеть ситуацию с другой стороны. Поэтому в активном слушании выделяют три основных режима: понимающий, эмпатийный и рефлективный.

Дмитрий Зверев подробно объяснил суть каждого из них на конкретных примерах в небольшом ролике.

Для закрепления предлагаем обратиться к небольшой таблице с кратким описанием этих подходов.

Режим	Что мы пытаемся понять	Когда пригодится	Как может звучать
Понимающее слушание	Факты, обстоятельства, причины	Обсуждение рабочей задачи, собеседование, переговоры, конфликт	«Правильно ли я понял, что ты не решил увольняться, но рассматриваешь переход в другой отдел?»
Эмпатийное слушание	Чувства и состояние человека	Жалоба, стресс, обида, напряженный разговор	«Похоже, тебя задело, что проект передали другому»
Рефлективное слушание	Противоречия и более глубокий смысл сказанного	Когда человек запутался, сомневается или пытается принять решение	«Ты говоришь, что хочешь уйти, но тебе нравятся профессия, команда и зарплата. Что тогда заставляет задумываться об увольнении?»

В реальном разговоре эти режимы постоянно сменяют друг друга. Сначала можно собрать факты, затем заметить эмоцию, а после помочь человеку сформулировать, чего он хочет. Задача слушателя — понимать, какой информации сейчас не хватает, а не механически применять одну и ту же технику к каждому собеседнику.

7 техник активного слушания, которые помогают разговорить человека

Чтобы человек рассказывал больше, не нужно превращать беседу в череду вопросов. Часто достаточно подхватить его мысль, уточнить одну деталь или просто не торопиться заполнять паузу. Для этого используют несколько базовых техник активного слушания.

Техника № 1. Эхо: повторите ключевое слово. Вы повторяете последнее или наиболее важное слово собеседника с вопросительной интонацией.

• Я больше не доверяю своему руководителю.
• Не доверяете?
• Да. После последней ситуации он пообещал поддержать мой проект, а на встрече с директором вдруг изменил позицию.

Всего одно слово побудило человека раскрыть мысль подробнее. Особенно удобно использовать эхо, когда вы не знаете, какой следующий вопрос задать, но хотите продолжить разговор.

Техника № 2. Перефразирование: проверьте, правильно ли вы поняли. Кратко перескажите мысль собеседника своими словами:

• Задачи мне нравятся, но я устал от постоянных переработок.
• То есть проблема скорее в режиме работы, а не в самих задачах?

Перефразирование одновременно решает две задачи: помогает проверить свое понимание и дает человеку возможность поправить вас: «Нет, дело немного в другом...».

Техника № 3. Уточнение: попросите конкретику. Общие слова вроде «ужасно», «не устраивает», «сложно» или «дорого» почти ничего не объясняют. Вместо того чтобы самостоятельно расшифровывать их, уточните:

• «Что именно вас не устраивает?»
• «В какой момент возникла проблема?»
• «Можете привести пример?»

Например, за клиентским «слишком дорого» может скрываться и ограниченный бюджет, и сравнение с конкурентом, и сомнение в ценности предложения. Пока вы не уточнили, вы этого не знаете.

Техника № 4. Резюмирование: соберите разговор в одну картину. Если человек рассказал много деталей, кратко подведите итог: «Получается, сами задачи вам нравятся, с командой все хорошо, но вас не устраивают нагрузка и отсутствие перспектив роста. Правильно?». Так проще проверить, ничего ли вы не упустили, и вернуть разговор к главной теме, если он начал уходить в сторону.

Техника № 5. Мини-подтверждения: покажите, что вы все еще здесь. Короткие «да», «понимаю», «угу», «продолжайте», кивок или подходящая мимика дают собеседнику простой сигнал: его рассказ не улетает в пустоту. Но здесь легко переборщить. Если механически кивать после каждого предложения или повторять «понимаю», не отрываясь от телефона, эффект будет обратным. Реакция должна соответствовать тому, что человек говорит.

Техника № 6. Отражение чувств: назовите эмоцию. Иногда важная часть сообщения содержится не в фактах, а в том, как человек о них говорит:

• Ну конечно, проект опять отдали ему. Все замечательно.
• Похоже, тебя это сильно задело.

Лучше использовать осторожные формулировки: «похоже», «кажется», «слышу, что...». Вы не объявляете человеку, что он чувствует, а предлагаете версию, которую он может подтвердить или поправить.

Техника № 7. Пауза: не бойтесь несколько секунд помолчать. Пауза особенно полезна после сложного вопроса или эмоциональной фразы. Не спешите тут же задавать следующий вопрос, предлагать варианты ответа или спасать собеседника от неловкого молчания.

• Что больше всего останавливает тебя от перехода в другой отдел?
• Не знаю... [пауза]
• Наверное, я боюсь, что там вообще не справлюсь.

Человеку понадобилось время, чтобы сформулировать ответ. Если бы собеседник сразу предложил: «Зарплата? Коллектив? Новые обязанности?», он мог бы невольно направить его к своим версиям.

Эти приемы работают лучше всего не по отдельности, а в связке. Например: уточнить непонятную фразу → перефразировать ответ → выдержать паузу → резюмировать услышанное. Тогда разговор остается естественным, а собеседник постепенно раскрывает больше деталей без ощущения, что его допрашивают.